«Коли нарешті вирішила заздалегідь спланувати подорож, то виявилось, що «Укрзалізниця» зламалась». Такий і безліч подібних постів публікували українці у соціальних мережах під час масштабної кібератаки на її сервіси.

З 23 березня в роботі компанії стався технічний збій, через який виникли проблеми з онлайн-продажем, сервісами замовлення послуг та довідковою інформацією. Самі потяги продовжували курсувати за графіком.

Українцям довелося згадати, як це стояти в черзі у касу на залізничному вокзалі та тримати в руках вже забутий прямокутний паперовий квиток. Відновити систему онлайн-продажів у резервному форматі вдалося лише через 89 годин.

Що відомо про кібератаку на «Укрзалізницю»

Вранці 23 березня «Укрзалізниця» зазнала технічного збою, внаслідок чого в застосунку та на сайті перевізника не працював продаж квитків та інші онлайн-послуги.

В компанії збільшили кількість касирів на залізничних вокзалах, а також відкрили продаж квитків у касах на всі міжнародні рейси, що відправлялися 23 та 24 березня. Окрім цього, дозволили начальникам поїздів оформлювати проїзд «на борту» в найбільш термінових випадках.

Придбати квиток в залізничній касі можна було лише на найближчі дві доби. Такий крок дозволив значно оптимізувати черги на користь тих, кому треба «тут і зараз».

Після першої доби збою голова «Укрзалізниці» Олександр Перцовський повідомив, що на сервери та IT-ресурси компанії здійснили безпрецедентну кібератаку – таргетовану, складну та багаторівневу.

«Ключове ворогові не вдалося: рух поїздів стабільний, вони курсують чітко без затримок, всі операційні процеси руху відлагоджено в резервному форматі. Залізниця продовжує рух попри фізичні атаки по інфраструктурі, не спинити її і найпідлішими кібератаками!», – написав Перцовський.

За його словами, «Укрзалізниця» заздалегідь впровадила протоколи резервування. Втім, оскільки ураження системне та нетривіальне, перед повним відновленням із «бекапів» фахівці компанії та кібердепартаменту СБУ мали ретельно відтестувати сервіси на можливі вразливості.

Зрештою 27 березня, через 89 годин, «Укрзалізниця» змогла відновити онлайн-продажі. На першому етапі працюватиме тільки базовий функціонал: продаж та повернення квитків на всі напрямки глибиною 20 діб.

В компанії наголосили, що під час кібератаки фахівці змогли не допустити витоку жодної сенситивної інформації.

Де зараз купити квиток на потяг

Хоч онлайн-продаж квитків вже запустили, вокзали та каси продовжують працювати у посиленому режимі по всій країні для підстраховки.

«Оскільки зранку фіксуються пікові навантаження на систему, можуть виникати збої в роботі застосунку та сайту продажу квитків. Просимо пасажирів користуватись наразі застосунком, передовсім, якщо є потреба в терміновій подорожі», – повідомили в компанії.

Кілька днів придбати квитки на потяг можна було виключно в касі вокзалу

В «Укрзалізниці» рекомендують приходити за квитками у каси не у пікові години. Найкращий час для їх купівлі – з 09:00 до 11:00 та з 14:30 до 16:30.

У Києві наразі працюють 27 кас: 25 – на Центральному вокзалі та дві додаткові – на Південному. Посилено й касові зони у Львові: зараз на вокзалі працюють уже 10 кас.

Також у касових залах продовжують працювати консультанти із питань придбання, повернення квитків та посадки на поїзд. Станом на 12 годину 28 березня в роботі «Укрзалізниці» знову спостерігались технічні проблеми в роботі застосунку через перевантаженість сервісу.

Крім цього, продаж квитків на сайті також працював з перебоями – користувачів викидало з сайту, не вдавалося знайти станцію відправлення тощо.

Як знайти придбаний раніше онлайн квиток

Придбаний заздалегідь онлайн-квиток можна знайти насамперед на особистій електронній пошті у PDF-форматі (за умови, що користувач додав її до профілю в застосунку).

Якщо квиток так і не вдалося знайти, в «Укрзалізниці» радять прийти на потяг принаймні за 20 хвилин до відправлення. Провідник може перевірити підставу на проїзд за підтвердженням оплати: запис у банківському застосунку або квитанція про оплату.

Як повернути раніше придбаний онлайн-квиток

Для того, щоб повернути онлайн-квиток, який придбали ще до кібератаки, потрібно заповнити відповідну заявку. У ній слід вказати дані про пасажира, станцію відправлення та прибуття, час відправлення або номер потягу, день та час оплати квитків.

Також до заявки потрібно додати квитанцію або знімок екрану про оплату, де видно час і суму списання. Повернути квиток можна не пізніше, ніж за 1 годину до відправлення.

Якщо пасажир резервував кошти для автоматичної купівлі, а квиток через кібератаку так і не надійшов, потрібно заповнити заявку на повернення коштів.

Час повернення після обробки заявки залежить від банку й може тривати до 30 банківських днів. Терміни обробки заявки можуть подовжити через велику кількість звернень, які обробляються вручну.

Що робити, якщо квиток купували вже після відновлення онлайн-продажів (від 27 березня), однак він так і не прийшов? В компанії радять зачекати 5-10 хвилин та перевірити пошту. Якщо квитка все ще немає, потрібно описати проблему через застосунок у розділі «Зворотний зв’язок».

Бонуси від «Укрзалізниці» для пасажирів

Аби компенсувати незручності для пасажирів, «Укрзалізниця» тимчасово запровадила низку бонусів. Зокрема, платні зали очікування безкоштовно приймають пасажирів із паперовими квитками, придбаними у період хакерської атаки.

Крім цього, на борту потягів пасажирів з паперовими квитками безкоштовно пригощають чаєм.

Також в «Укрзалізниці» радять зберігати паперовий квиток, адже після відновлення системи буде ще низка «компліментів» від залізниці та партнерів – на знак вибачення за ситуацію.

Наприклад, мережа закладів «Білий налив» вже запропонувала безкоштовний келих сидру або яблучного лимонаду кожному, хто «пережив» кібератаку і купив паперовий квиток на потяг.