В чім особливості цього дуже актуального інструменту реінтеграції?
Ця колонка буде дуже практичною, але не дуже короткою. Проте, я впевнена, її прочитає багато людей, тому що запит на цю інформацію – неймовірно великий. Заздалегідь вдячна всім тим, хто зробив можливим запуск цього, без сумніву, дуже актуального інструменту реінтеграції.

ІСТОРІЯ ПИТАННЯ

Фахівець із супроводу ветеранів і демобілізованих осіб – це той фахівець, який має зробити повернення захисників і захисниць максимально комфортним і простим. Це – нова професія, новий дуже ефективний інструмент реінтеграції ветеранів.

Історія його появи не була легкою. Для нашої команди фахівець розпочався із вивчення методики ведення випадку. У лютому 2023 року ми розпочали тренінговий курс з підготовки «ветеранських кейс-менеджерів».

Паралельно з цим, свій експеримент розпочало тодішнє Міністерство у справах ветеранів. Цей експеримент називався «помічник ветерана». Як називався, так і реалізовувався. Головні недоліки того пілоту були: відсутність чітко визначеного професійного стандарту; єдиної методики навчання, яка ґрунтувалася б на практичних кейсах; критеріїв відбору кандидатів; виключна ставка на принципі «рівний рівному» при відборі кандидатів; відсутність всієї допоміжної документації, яка б дозволяла запустити цей проєкт повноцінно; неспроможність коректно працевлаштувати відібраних та навчених фахівців.

Немає сенсу шукати винних у невдалому пілоті, але потрібно було врахувати всі ці помилки в подальшій роботі. Тому з березня 2024 року ми розпочали спільну роботу з Мінветом щодо перезапуску проекту. Розпочали з базових речей – професійного стандарту та комплексної тренінгової програми. Обидва напрямки є супер пріоритетними.

ПРОФЕСІЙНИЙ СТАНДАРТ ТА ОСВІТА

Професійний стандарт по суті визначає компетенції та повноваження майбутнього фахівця. І тут у мене є одне дуже непопулярне, але надзвичайно принципове твердження. Найвищим пріоритетом при відборі фахівця із супроводу має бути його професіоналізм. Ми не можемо відмовити ветеранам (сьогоднішнім і завтрашнім) у непрофесійному чи малопрофесійному обслуговуванні. Це означає, що мають бути досить високі вимоги до професійного рівня фахівців, які згодом будуть проходити профільне навчання. Принаймні не менш високі, ніж вимоги до фахівців із соціальної роботи, лікарів, поліцейських. Чому це важливо? Тому що зараз лунають думки про те, що не важливо який освітній і професійний рівень буде у майбутнього фахівця із супроводу ветерана, головне, щоби він готовий був працювати на цій позиції і бажано мав бойовий досвід.

Я не збираюсь з кимось загравати, тому буду говорити максимально відверто. Позиція нашої команди полягає в тому, що фахівець має бути професіоналом. Так, розширити професійний стандарт можна і треба (і це зараз робиться). Але зрозумійте правильно, агроном повинен вирощувати хліб, сталевар – виливати метал, інженер – лагодити машини. З людьми, особливо такими важливими як ветеран, повинні працювати люди відповідного фаху, знань, навичок та емпатії. Емпатія – друга важлива якість для фахівця із супроводу. Якщо ви не починаєте день із хвилини Честі та Поваги, якщо ви не готові говорити при зустрічі з ветераном «дякую за службу», якщо для вас «вони всі однакові» – не ідіть в цю професію. І так, ідеально, якщо фахівцем із супроводу ветеранів працюватимуть самі ветерани. Принцип «рівний рівному» – дуже важливий і дуже ефективний. Але… на першому місці професіоналізм, на другому місці стійкість та спроможність, на третьому – бойовий досвід.

Про тренінгову програму. Ми пишаємось тим, що в основу рекомендацій Мінвету були покладені розробки тренерів, зібраних з усієї України в рамках роботи Тренінгового центру «Простору можливостей». Підготовка фахівців із супроводу триває 10 днів офлайн навчання і цілий блок самостійної роботи. Програма з підготовки провідних фахівців розрахована на 12 днів офлайн, самостійну роботу і додаткову супервізію у розв’язанні складних кейсів. Тренінгова програма – унікальна, ґрунтується на практичних кейсах, які розбираються в ході навчання. Класичних лекцій – небагато. В центрі програми – прикладний досвід, вивчення інструментів ведення випадку, розробка алгоритмів перенаправлення. Але, без таких стратегувань, рольових моделей, практичних ігор марно говорити про готовність фахівців до самостійної роботи. І, звісно, ми наполягаємо на пріоритеті офлайн-навчання і обовʼязковості професійної супервізії фахівців.

ГО «Простір можливостей», як імплементуючий партнер Міністерства у справах ветеранів по реалізації проекту фахівець із супроводу, за підтримки міжнародних партнерів, навчив по системі ТОТ, тренерів 5 центрів ветеранського розвитку, які здатні сьогодні здійснювати підготовку фахівців із супроводу у Житомирі, Вінниці, Львові, Дніпрі, Миколаєві. Найближчим часом розпочнеться навчання першої групи фахівців на базі Житомирського центру ветеранського розвитку, за що окрема повага ректору Житомирської політехніки Віктору Євдокимову та нашим міжнародним партнерам.

ІНСТРУМЕНТИ ВЕДЕННЯ ВИПАДКУ

Кейс-менеджмент – це один із найбільш ефективних і сучасних інструментів супроводу клієнтів. Різних. Він застосовується як у соціальній роботі, так і в інших сферах. Саме кейс-менеджмент у т.зв. брокерській моделі наша команда поклала в основу роботи фахівця із супроводу. Але є одна велика відмінність між кейс-менеджментом у соціальній сфері, та тими інструментами, які ми заклали у роботі фахівців із супроводу. Наш фахівець із супроводу ветеранів і демобілізованих осіб НЕ НАДАЄ послуг.

Він здійснює первинний скринінг (визначає потреби), розписує інструменти реалізації потреб, здійснює перенаправлення клієнта до надавачів послуг та супроводжує (відповідно до протоколів) результативність надання таких послуг.

Дуже важливим у застосуванні кейс-менеджменту є цифрові інструменти, а також професійно розроблена первинна документація (акт оцінки, індивідуальний план), яка має бути обовʼязково оцифрована (якщо не прямо зараз, то в майбутньому). Також, для ефективності інструментів кейс-менеджменту мають бути чітко розписані алгоритми взаємодії та перенаправлення, які повинні бути доведені до наших фахівців із супроводу. Ідеально, якщо така алгоритми будуть розроблені комплексними, у співпраці з усіма стейкхолдерами та закріплені відповідними нормативними документами (Постановою Уряду).

Також, кейс-менеджмент передбачає професійну супервізію.

ЩО ТАКЕ СУПЕРВІЗІЯ І ЯК ЇЇ ЗАБЕЗПЕЧИТИ

Окремі фахівці дуже добре розуміють значимість супервізійних інструментів. У першу чергу це – лікарі, психологи, соціальні працівники.

Відповідно до класичного визначення, супервізія фахівців – це професійна підтримка та наставництво, спрямована на подолання професійних труднощів, аналіз та усунення недоліків, вдосконалення організації роботи, запобігання професійному вигоранню, а також забезпечення емоційної підтримки. 

У випадку із фахівцем із супроводу ветеранів, супервізія – це по суті допомога у розвʼязанні складних випадків. А їх, повірте, буде не те що багато, а неймовірно багато. Для того, щоби не наступати на граблі, повторюючи однотипні помилки, розробляються інструменти супервізії. Процес супервізії чітко повʼязаний із збором та обробкою аналітики. І ця аналітика – життєво важлива Мінвету зокрема і державі в цілому. Для того, щоби верифікувати ефективність супроводу ветеранів, визначати проблемні моменти і виправляти їх, прогнозувати тенденції, замовляти і фінансувати нові послуги, розраховувати вартість або доцільність нових пакетів послуг тощо.

Чи треба говорити, що навички супервізії – унікальні. Це не стільки про знання, скільки про досвід. І надавати супервізію фахівцям із супроводу повинні фахівці більш досвідчені. Таким чином ми говоримо про провідних фахівців.

Не забувайте також, що до функціоналу фахівця із супроводу віднесено також визначення ступеню ефективності місцевих ветеранських політик. А це також безпосередньо повʼязано із діяльність провідного фахівця, інструментами кейс-менеджменту, супервізією, ефективною обробкою аналітики.

ЗНАЧИМІСТЬ РОБОТИ З ІНФОРМАЦІЄЮ, ЗБОРУ ТА ОБРОБКИ АНАЛІТИКИ

Навіщо нам аналітика? Дуже показовий приклад із запровадженням того ж таки фахівця із супроводу. Скільки таких фахівців потрібно громадам? Мінвет передбачив, що один фахівець має працювати з 35 кейсами. Вважається, що 35 кейсів дорівнює 100 людей (мова іде про ветеранів і членів родин). Тоді чому така дивна вибірка по замовленню громад на фахівців. Є обласні центри (з населенням у 300 тисяч), які обмежились 1-2 фахівцями. А є малі громади на 6,5 тисячі мешканців, які також замовили собі 1-2 фахівців. Що не так з такими розрахунками? Відсутність адекватної інформації та аналітики. Як мінімум. А вже потім – розуміння, політична воля тощо.

За планами держави, в Україні вертикаль фахівців із супроводу налічуватиме 11-13 тис. спеціалістів. Їхня аудиторія – 1,5 млн ветеранів та ще 3-4 млн. членів родин. В ідеальному розумінні, 11 тисяч фахівців мають не тільки надавати супровід своїм клієнтам, але і збирати, обробляти аналітику, яка дозволить держав корегувати свою ветеранську політику в різних напрямках – медичному та соціальному забезпеченні, освіті, працевлаштуванні тощо.

Чи треба говорити про те, що фахівці мають бут навчені збирати та первинно обробляти таку інформацію? Чи є зрозумілим той факт, що найпростіше це здійснювати через сучасні цифрові рішення?

МІСЦЕ ПРАЦЕВЛАШТУВАННЯ ФАХІВЦЯ ІЗ СУПРОВОДУ

Держава знаходиться на старті запуску проєкту. Зрозуміло, що з часом він корегуватиметься. Тому сьогодні є чимало проблемних питань. Зокрема, одне з них – місце працевлаштування. Ідеальною є система, коли фахівці із супроводу будуть працевлаштовані у спеціалізованих комунальних установах – ветеранських просторах. Тоді наші бенефіціари отримують комплексний супровід на місці, можливість звернутися до багатьох потрібних їм фахівців. Проте зараз, рішенням уряду передбачається працевлаштування фахівців із супроводу у будь-якій комунальній установі. Такий підхід визначає інструмент реалізації державної субвенції. Це означає, що сьогодні на практиці значна частина фахівців із супроводу буде працевлаштована в комунальних установах системи соціального захисту, яка має свої особливості та специфіку.

ПРОАКТИВНІСТЬ ГРОМАД

Ми любимо працювати з громадами. Міськими та сільськими головами, старостами, фахівцями з різних секторів. Чому? Тому що вони першими зустрічають наших бенефіціарів. Родини, громади, трудові колективи. Це – аксіома. Тому громади найбільше зацікавлені у реалізації сучасних, а головне ефективних інструментів реінтеграції ветеранів. Як сказав нам колись один сільський голова: «Я першим буду вітати появу фахівця, зроблю йому кабінет перед моїм, обладнаю його. Тому що я розумію, що зараз всі ветерани ідуть до мене. А так вони будуть іти до нього». І це правда життя. Надзвичайно поважаю місію старост. Вони поіменно знають і рахують кількість мобілізованих, звільнених зі служби, загиблих і зниклих безвісти. Для них це не цифри в статзвітності, а конкретні долі.

Але очевидно, що громади недокомуніковують. Хтось не вірить, що субвенція буде постійно, хтось думає – подивлюсь як воно піде, а потім «дозамовлю», хтось намагається вигадати свій «велосипед». Які найтиповіші проблеми виникають на цьому рівні. «Навіщо нам фахівець із супроводу, коли є ФСР». Тут все просто – один день стратегування і пояснення сутності ветеранської політики, і питання знімається. «ФСР теж раніше фінансувався з субвенції, а потім був перекладений на самі громади». В цьому випадку складніше. Гарантій ніхто дати не може. Але держава проводить комунікацію, що всі фахівці в повному обсязі, як в частині зарплат, так і в частині премії та надбавок будуть фінансуватись за рахунок державної субвенції. Можливо цю комунікацію потрібно посилити. «У нас сьогодні без роботи є агроном, я його знаю, нехай він буде фахівцем». Складна історія, потребує дуже серйозної адвокації. Люди ставляться до нової професії як до чогось не дуже серйозного. А це означає, що у свідомості закладається «проблемність ветерана».

З громадами потрібно комунікувати, постійно, треба демонструвати і вчити їх відповідальності. Це – непросто, це також є свого роду елемент супервізії. І хтось це має робити.

ЦЕНТР ПІДТРИМКИ ГРОМАД

Наша команда з березня місяця працювала над рамками кваліфікацій, професійним стандартом, тренінговою програмою, первинною документацією, тестами, електронним кабінетом, алгоритмами перенаправлення, деталізацією інструментів кейс-менеджменту. Це – титанічна і суперпрофесійна праця нашої команди, спільно з партнерами з Мінвету , а також міжнародних організацій. Окрема подяка програмі реінтеграції ветеранів IREX, Фонду «Відродження» – ви допомогли зробити все, щоби цей проект був імплементований.

І коли ми зрозуміли, що супервізія є одним із найбільших запитів як громад, так і самих фахівців, ми створили новий структурний підрозділ – Центр підтримки громад. Його завдання – консультації громад і фахівців щодо розробки та реалізації ветеранської політики на місцях. І це не тільки питання роботи самого фахівця. Це ще й про створення ветеранських просторів, розробку ефективних програм взаємодії та супроводу ветеранів, модернізації управлінської інфраструктури на місцях, навчанні фахівців тощо.

Одним із помічних інструментів Центру є універсальний чат-бот, здатний зняти 90% основних запитань, які сьогодні надходять нам з різних каналів комунікацій. Він постійно буде оновлюватись та доопрацьовуватись. Наше завдання в подальшому, зосередитися на розборі надзвичайно складних кейсів в ручному режимі. Для всього іншого мають бути системні рішення, в тому ж числі цифрові.

МОВОЮ ЦИФР

Тривалість тренінгового курсу для фахівців із супроводу – сумарно 150 годин. Це 150 годин суцільної практики і розбору кейсів.

Тривалість тренінгового курсу для провідних фахівців – на 20 годин більше, кейси ще більш складніші.

Перші декілька хвиль роботи відбірних комісій в 2024 році завершились відбором 561 кандидата у фахівці із супроводу.

З них 125 – ветеранів та 95 членів родин.

Понад 60% відібраних фахівців – знаходяться в резерві та очікують на створення робочого місця в їхній громаді (або ж перейти на роботу до іншої громади).

Користуючись нагодою, хочу ще раз подякувати:

нашим міжнародним партнерам за підтримку ініціатив (Програма реінтеграції ветеранів IREX, PACT, Міжнародний фонд «Відродження», Chemonics, USAID);


нашій команді за професіоналізм (вона у нас дуже крута);


нашим захисникам за звитягу.

Дякую за службу! Готові допомогти!

Оксана Коляда, голова правління ГО «Простір можливостей», міністерка у справах ветеранів, тимчасово окупованих територій та внутрішньо переміщених осіб (2019-20 роки)

* Точка зору автора може не збігатися з позицією агентства